Pichón Rivière, mentor de la psicología social, observó en sus investigaciones que el motivo por el cual las personas se desequilibra emocionalmente, es que no se adaptaban activamente a la realidad.
En términos de negocios, debemos pensar que, para que una empresa, comercio o profesional no se desequilibre y sea eficiente, rentable y competitiva, debe estar continuamente adaptándose a la realidad. Pero hay que hacerlo en forma activa, y antes de que la competencia lo haga (detectando oportunidades en los mercados, viendo los cambios de hábitos de compra de clientes, las novedades y herramientas tecnológicas, etc.). Si lo hacemos después, la adaptación es pasiva, y nos irá envolviendo en un círculo vicioso de mediocridad, ineficiencia y caída de la rentabilidad. Muchos comerciantes, industriales y profesionales se quejan de que les va mal, que no hay ventas, etc. y vemos a diario que en general siguen haciendo más de lo mismo, más de lo que siempre hicieron. Es decir, aplican, sin darse cuenta, la adaptación activa a una realidad de un tiempo que ya pasó, como si fuera la solución para manejar la realidad de hoy. Y obviamente NO sirve. Entonces, todos debemos concientizar que siempre debemos adaptarnos a la realidad de hoy y en forma activa, sin esperar que los acontecimientos “nos pasen por encima”.
También en sus estudios sobre la inteligencia humana, Jean Piaget, elaboró una teoría que nos dice que la base de la inteligencia es un proceso sinfín- de asimilar hechos de nuestro entorno cotidiano, acomodarnos internamente a ellos, y luego adaptarnos continuamente a los cambios que se producen. Estos principios se aplican a cualquier empresa que quiera utilizar la inteligencia como medio para ser exitosa.
¿Y qué significa “asimilar” en términos de un negocio, empresa o actividad profesional? Muchas cosas, pero a modo de ejemplo digamos que debemos asimilar lo que está haciendo la competencia y visitarla en forma periódica y sistemática; asimilar es consultar, preguntar continuamente a nuestros clientes sus opiniones, sus sugerencias, sus quejas; asimilar es estar atentos a las oportunidades de nuevos negocios o mercados que se presentan todos los días, a través de una “lectura” crítica de diarios, radios, TV, charlas con amigos, navegación racional por la Internet, etc.
Sin embargo, vemos que nos cuesta muchísimo levantar nuestra vista y mirar lo que ocurre a nuestro alrededor. En una plaza en Los Angeles hay un kiosco, muy pequeño realmente, que todos los viernes, sábados y domingos vende miles de gaseosas a los chicos que van a jugar por los alrededores. A 50 metros del mismo, otro "comerciante" que tiene un kiosco también pequeño, casi no vende ninguna. ¿Por qué si las gaseosas que tiene cada uno son de la misma marca? La respuesta es que el primero cobra $1,50.- y “regala” un pancho. Y el segundo vende a $1.- la gaseosa y $1.- el pancho. Los impuestos y sus costos son similares. Lo tiene a 50 metros, y no se da cuenta de que podría -al menos- imitarlo para tratar de compartir el mercado; el que “regala” el pancho, se cansa de vender, es eficiente en la atención, y su negocio es rentable. Como éste, son decenas los ejemplos que vemos a diario de empresas pequeñas y grandes que no se adaptan, y no intentan al menos imitar a los exitosos. Pongo el ejemplo de un kiosquito, para que veamos que el marketing se aplica no sólo a las grandes empresas, sino a cualquier "bolichito". Es así como deberíamos empezar a visitar y analizar sistemáticamente a nuestra competencia exitosa para copiar o imitar lo que hace bien, y visitar a la competencia no tan exitosa para analizar qué cosas hace mal para no caer nosotros en esos errores. Pero también es bueno visitar a las empresas, negocios o actividades profesionales, según se trate, que no son nuestra propia competencia. ¿Por qué? Pues en todo rubro siempre hay algunos que son muy buenos en algo que también podemos imitar: los mejores para decorar una vidriera, los mejores en iluminación de un local, son buenos en atención al cliente en mostrador, son buenos en atención telefónica, son buenos en ofrecer financiación con algún método original o desconocido por nosotros, tienen un buen site en Internet, etc. De esta manera podremos asimilar continuamente lo que sucede a nuestro alrededor, para copiar y mejorar lo bueno y descartar lo malo, acomodarnos dentro de nuestra organización para poder enfrentar los cambios y luego adaptarnos a esa nueva realidad de todos los días, para comunicarla a los clientes actuales y a los potenciales.
Pero recordemos que no debemos vender “cosas”, sino soluciones a los problemas que tiene la gente o los beneficios que pueda percibir de algún producto o servicio (es el cliente el que nos paga los sueldos a todos). Repito, no vendamos cosas, ni productos ni servicios. Vendamos soluciones y/o beneficios que puedan los clientes percibir claramente.
Para finalizar les cuento, queridos lectores, que tiempo atrás me consultó una persona que tiene -entre otros negocios- una agencia de viajes en Estados Unidos. Estaba desesperado pues las ventas de pasajes y tours caían día a día. Le sugerí que se deshiciera de su gerente actual, pues era un “miope”. Luego le sugerí que juntara a las personas que trabajaban en la empresa, a todas, y que les preguntara por qué creían que las ventas estaban cayendo día a día y qué creían que se estaba haciendo mal. ¿Adivinan la respuesta? Nadie tuvo una respuesta convincente. Entonces, siguiendo mis sencillas instrucciones prácticas, cerró su empresa una semana (es decir dejó una guardia mínima) y les ordenó a cada uno de ellos que fueran a visitar a las demás agencias de viajes que sí les iba bien, y que miraran todo, oyeran todo, vieran todo, preguntaran todo (desde las cosas más importantes hasta las más “tontas”). Después de esa semana, que incluyó el uso de alguno que otro de los productos/servicios (hubo algunos empleados que disfrutaron de un crucero, por ejemplo), los reunió a todos y les formuló la misma pregunta que nadie había sabido contestar la primera vez. Y vaya sorpresa: once páginas con nuevas ideas y cambios, fue el resultado de las respuestas. Comenzaron a discutir las más viables de aplicar inmediatamente, y oh! milagro, las ventas también comenzaron crecer.
Moraleja: no olvidemos nunca levantar la vista y observar lo que sucede a nuestro alrededor. Ø